Quando il reclamo scritto non risolve, la strada successiva non è il tribunale: è il Servizio conciliazione dell’Autorità, una procedura gratuita e telematica in cui un conciliatore terzo aiuta cliente e venditore a trovare un accordo.
Quando si può attivare
- Dopo aver presentato un reclamo scritto al venditore.
- Se la risposta non è arrivata nei termini previsti.
- Oppure se la risposta è arrivata ma non è soddisfacente.
In alcuni casi particolari, per esempio quando la fornitura è stata sospesa, l’accesso può essere immediato.
Come funziona
- Presenti la domanda online, allegando reclamo, risposta ricevuta e documentazione.
- La domanda viene esaminata per verificarne l’ammissibilità.
- Viene nominato un conciliatore terzo e indipendente.
- Si tiene un incontro in videoconferenza, a cui partecipano cliente e venditore.
- Se si trova un accordo, viene messo per iscritto e sottoscritto. Se non si trova, la procedura si chiude.
I tempi sono contenuti rispetto a qualunque procedimento giudiziario, e l’intera procedura si svolge senza spostamenti.
Perché funziona
Perché mette il venditore di fronte a un soggetto terzo, con una posizione documentata, e perché per il venditore stesso una conciliazione costa meno di un contenzioso. Molte controversie che al servizio clienti si trascinavano da mesi si chiudono in un incontro.
Cosa portare
- Il reclamo inviato, con ricevuta e data.
- L’eventuale risposta del venditore.
- Le bollette contestate.
- Foto del contatore, letture, autoletture comunicate.
- Contratto e documentazione precontrattuale, se la contestazione riguarda l’attivazione.
Le alternative
Restano possibili la mediazione presso organismi ADR, il ricorso alle associazioni dei consumatori e, in ultima istanza, la via giudiziaria. Ma per le controversie tipiche del settore — fatturazione, conguagli, attivazioni contestate, bonus non applicati — la conciliazione dell’Autorità è lo strumento con il miglior rapporto tra sforzo e risultato.
Se sei arrivato a questo punto e non sai come impostare la domanda, chiamaci al 02 4070 6191: ti diciamo cosa allegare e cosa scrivere.
Domande frequenti
Costa qualcosa?
No, la procedura è gratuita. Puoi partecipare da solo oppure farti assistere da un’associazione dei consumatori o da un professionista.
Devo aver già fatto reclamo?
Sì, di regola: la conciliazione si attiva dopo che il reclamo scritto ha avuto esito insoddisfacente o non ha avuto risposta nei termini.
L’accordo raggiunto è vincolante?
Sì. Se le parti trovano un accordo, questo viene formalizzato e ha efficacia tra loro. Se l’accordo non si raggiunge, restano aperte le vie ordinarie.
Questa guida ha scopo informativo e non sostituisce le condizioni contrattuali del tuo fornitore né la normativa vigente. I riferimenti alle delibere ARERA sono indicati dove utili. Voltino non è affiliato ad ARERA e non è un venditore di energia.